クレーム時の3原則は？。 ここで視聴してください – クレーム対応が上手い人の特徴は？
クレーム対応が上手い人の特徴は？
- 冷静な判断ができる
- 論理的な思考ができる
- 真摯に対応できる
- 人が怒るメカニズムを理解している
- お客様の話をさえぎらない
- ● お客様のペースに合わせて話を進める
- お客様の気持ちに共感する
- お客様に感謝を伝える
お客様の話をさえぎったり、疑ったりすること、言い訳をすることも絶対にしてはいけません。 接客態度に関するクレームには、理不尽な内容で謝る必要が無いのではないかと思われるケースもあるでしょう。 そういう場合でも、「ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。」クレーム対応の基本的な流れ
- すぐ謝罪する
- お客様の話をよく聞く
- その場で対応できる内容なら、対応する
- その場で対応できないなら、上司へ報告する
- 最後に再度謝罪とお礼を伝える
- 言い訳や責任回避に聞こえる発言
- お客様の話を遮る
- お客様の間違いを指摘する
基本的なクレーム対応の手順
- 手順①お客様の話をよく聞いて心情を理解し、迅速に行動する
- 手順②問題となっていることは何なのか、事実確認を行う
- 手順③問題に対する解決策を提示する
- 手順④改めて謝罪と感謝の気持ちを伝える
クレームを入れる人の心理は？
そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。 不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。
接客態度が悪いと思われる理由は何ですか？
接客態度が悪いと思われる原因はいくつかあり、例えば「挨拶がない」「不愛想」「声が小さく暗い」「商品を雑に扱っている」などが挙げられます。 態度の良し悪しを判断するのはお客様なので、お客様が目や耳で不快と感じる言動が「直接の原因」となります。「でも」「ですから」といったいわゆるD言葉や、「お言葉ですけど」「そうはおっしゃいますが」といった否定のフレーズ、あるいは「そういう決まりなので」「私は担当じゃないので」といった言い訳のフレーズなどは、すべてNGワードになりますので、覚えておくと良いでしょう。
クレームを言うお客さまが、往々にして口にするセリフの一つが「上司を出せ！」 だ。 自分の意見、要求を受け入れてもらえない場合や、役所側の説明や回答に納得がいかない場合に言われることが多い。 クレームを言う人は、自らの言い分に正当性があると思っている。
クレーム対応で言ってはいけない言葉は？
NGクレーム対応④：4D言葉を使わない 「だって」「どうせ」「ですが」「でも」のDで始まる4つの言葉を4D言葉と呼び、社会人が使ってはいけない言葉とされています。ここからは、具体的なクレーム対応の方法について解説します。
- まず謝罪する クレームを受けたら、まずは謝罪することが大切です。
- 事実確認する 謝罪をしたら、次は事実確認をしましょう。
- 解決策などを提案する
- お客様を否定する
- 話を途中で遮る
- お客様を待たせる
４． トラブル対応の５つの基本手順
- トラブル対応の５つの基本手順
- （１）冷静な目で現状を把握（２）対処方法を判断（３）お客さまへの報告（４）対応策の実行（５）再度報告・目標の再設定（交渉）
クレームを言う人は、「人から認められたい」「褒められたい」など承認欲求の強い人が多いようです。 特にこのような特徴を持っている人が、クレーマーになりやすい思われます。 相手の些細な言動でイライラしてすぐに怒り、理不尽なことを要求する。 あげている」と思い込み承認欲求を満たす。
まずお客さまに対してクレームの原因となった言動に対する謝罪をしましょう。 そして、お客さまがどうして怒っているのか耳を傾けます。 この際のポイントは、「はい」「ごもっともです」など、お客さまの意見に同意することです。 しかし、相槌の数が多すぎると、ただ聞き流しているだけと判断されてしまう可能性があるので注意が必要です。
マナー講師の村山さんによれば、接客が上手な人には「共感力」「傾聴力」「視野」「愛着」「言葉」といった特徴があります。 特にお客様に共感することは、接客の基本中の基本。 自社の商品やサービスへの愛着を持つことも、接客のレベルを上げる重要な要素です。
クレーム対応でやってはいけないNG行動は？
クレーム対応でやってはいけないNG行動クレーム対応をするにあたって、特に注意しなければならい行動としては、以下のようなものがあります。
- 意見に対して否定・反論する
- お客様の話を途中で遮る
- 長時間待たせる・たらい回しにする
- NGワードを使用する
顧客の怒りを鎮めるS言葉
D言葉の危険性に対して、クレーマーの怒りを鎮める効果があるのがS言葉です。 代表的なS言葉には、「その通りです」「承知しました」「失礼しました」「すみません」などがあります。 クレームに対処する最善の方法は、まず相手が言いたいことをすべて言わせてしまうことです。答えは「カスタマーハラスメント」。 カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。 昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。