クレームはなぜ発生するのか？。 ここで視聴してください – クレームが起こる理由は何ですか？

クレームはなぜ発生するのか？
クレームが発生する原因は、商品やサービスの品質がよくない、顧客対応に問題があるなど、さまざまです。 顧客から受けたクレームは、業務を改善させるために役立てることができるので、営業支援システムなどを活用しながら全社的に共有することを心がけましょう。お客様の不満や不安にいち早く対応し、解決へと導くことで、反対に企業を好意的に見てくれる場合もあります。 例）不具合があって問い合わせをしたが、すぐに対応してくれて助かった。 不具合が発生した時は不満で怒りもあったがスムーズな対応があったので今後もこの企業を使っていきたい。クレーム対応が上手い人の特徴は？

  • 冷静な判断ができる
  • 論理的な思考ができる
  • 真摯に対応できる
  • 人が怒るメカニズムを理解している
  • お客様の話をさえぎらない
  • ● お客様のペースに合わせて話を進める
  • お客様の気持ちに共感する
  • お客様に感謝を伝える

クレーム対策で注意すべき8つのポイント

  1. 誠実な対応を心がける
  2. 丁寧な言葉遣いを心がける
  3. 顧客の話は最後まで聞く
  4. クレーム内容に対してはすぐに謝らず、こちらに非があるのかを確認する
  5. 電話相手を否定せず、相手の要望を最大限汲み取る
  6. 憶測で応対せず、事実の確認を徹底する
  7. 過度な要求は丁寧にお断りする

クレームが多い人の特徴は？

今回、クレーム対応がうまくいかない人の特徴として5つのポイントを説明します。

  • ひたすら謝り続ける
  • 気持ちがこもっていない態度
  • 話の途中で反論する
  • 長時間お客様を待たせる
  • お客様の話を理解していない

悪質なクレームとは何ですか？

悪質クレームとは要求に応じる必要のないことが明らかな不当な請求であり、カスタマーハラスメントは顧客による悪質な嫌がらせや迷惑行為を指します。クレーム対応でやってはいけないNG対応

  • 言い訳や責任回避などを行う
  • お客様を待たせたりたらい回しにする
  • お客様の発言を否定する
  • お客様の話を遮る
  • 上司に相談や報告をしない


クレーマーの心理・性格

  • ①怒りやすい クレーマーに多いのは、単純に怒りやすいだけの人です。
  • ②自分を認めてもらいたい
  • ③自分が偉い人だと相手に思わせたい
  • ④得をしたい
  • ⑤ストレス解消
  • ⑥正義感が強い
  • ⑦話し相手がほしい
  • ⑧家族や上司に日頃から抑圧されている

クレームを入れる人の心理は？

そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。 不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。社会心理学研究によると、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高 く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。 さらに、性格特性で 言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。お客様の話をさえぎったり、疑ったりすること、言い訳をすることも絶対にしてはいけません。 接客態度に関するクレームには、理不尽な内容で謝る必要が無いのではないかと思われるケースもあるでしょう。 そういう場合でも、「ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。」

そもそも、間違い探しをし、文句を言う人の「本当の動機」は、「人の注意を自分に向け、同情を買いたい」「認められたい」「誰かと共感しあい、つながりたい」という人間の「根源的欲求」です。 不満を漏らすことで、相手や周囲の注意を惹きつけることに快感を得ることで「ネガティブ中毒」になりやすいというわけです。

社会心理学研究によると、クレーマーには、高学歴・高所得で社会階層が高い人が多いこと、自尊感情が高 く完全主義的な傾向が強いこと、社会的不満が高いといった特徴があるとされています。 さらに、性格特性で 言うと、寛容性が低いといった特徴も挙げられます。

そのクレームが，正当なものかどうかを極めるためには，①そのクレームが事実に基づいた根拠のあるものか，②要求の内容が法的に見て根拠があり，社会常識の範囲内のものであるか，がポイントとなります。

クレームを言う人の特徴は？

クレームを言う人は、「人から認められたい」「褒められたい」など承認欲求の強い人が多いようです。 特にこのような特徴を持っている人が、クレーマーになりやすい思われます。 相手の些細な言動でイライラしてすぐに怒り、理不尽なことを要求する。 あげている」と思い込み承認欲求を満たす。

答えは「カスタマーハラスメント」。 カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。 昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。「でも」「ですから」といったいわゆるD言葉や、「お言葉ですけど」「そうはおっしゃいますが」といった否定のフレーズ、あるいは「そういう決まりなので」「私は担当じゃないので」といった言い訳のフレーズなどは、すべてNGワードになりますので、覚えておくと良いでしょう。